تجربه مشتری (CX)چیست ؟

تجربه مشتری (CX)چیست ؟

تجربه مشتری Customer Experience یا CX به مجموعه‌ای از احساسات، تفکرات و تعاملاتی اشاره دارد که مشتری در طول سفر خود با یک برند، محصول یا خدمت تجربه می‌کند. این تجربه می‌تواند از مراحل اولیه آگاهی و جستجوی اطلاعات آغاز شده و تا خرید، استفاده و خدمات پس از فروش ادامه یابد. هر یک از این مراحل می‌تواند تأثیر عمیقی بر نگرش مشتری نسبت به برند داشته باشد و احساس رضایت یا نارضایتی را به وجود آورد. به عبارت دیگر، CX شامل تمام نقاط تماسی است که مشتری با برند دارد، از جمله تبلیغات، وب‌سایت، فروشگاه‌ها و خدمات مشتری.

بهبود تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی کلیدی برای کسب‌وکارها در نظر گرفته می‌شود، زیرا یک تجربه مثبت می‌تواند منجر به افزایش وفاداری، تکرار خرید و توصیه به دیگران شود. شرکت‌ها برای بهبود CX به جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل نظرات مشتریان و پیاده‌سازی تغییرات مؤثر در فرآیندها و خدمات خود می‌پردازند. در نهایت، تجربه مشتری نه تنها بر احساسات مشتری تأثیر می‌گذارد، بلکه به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و رشد کسب‌وکارها شناخته می‌شود.

چه عناصری تجربه مشتری را تشکیل میدهند ؟

تجربه مشتری (CX) از مجموعه‌ای از عناصر کلیدی تشکیل شده است که هر یک به نوعی بر احساسات و نگرش مشتری نسبت به برند تأثیر می‌گذارند. این عناصر شامل موارد زیر هستند:

1. محصول یا خدمت

کیفیت و عملکرد محصول یا خدمت ارائه شده، یکی از مهم‌ترین عناصر تجربه مشتری است. اگر محصول نتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند، تجربه مشتری به شدت تحت تأثیر قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، اگر مشتری یک گوشی هوشمند خریداری کند و در طول استفاده با مشکلاتی مانند کندی عملکرد یا کیفیت پایین دوربین مواجه شود، این تجربه منفی می‌تواند منجر به نارضایتی و عدم وفاداری به برند شود. در مقابل، اگر محصولی با کیفیت بالا و عملکرد مطلوب ارائه شود، مشتری احساس رضایت کرده و احتمالاً خریدهای آینده را نیز از همان برند انجام خواهد داد.

2. خدمات مشتری

نحوه تعامل و پاسخگویی تیم خدمات مشتری به مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه کلی آن‌ها داشته باشد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری در هنگام خرید آنلاین با مشکلی مواجه شود و به سرعت و با احترام از سوی تیم پشتیبانی پاسخ دریافت کند، این تجربه مثبت می‌تواند احساس اعتماد و وفاداری به برند را در او تقویت کند. برعکس، اگر مشتری با مشکلاتی مواجه شود و نتواند به راحتی با خدمات مشتری ارتباط برقرار کند یا پاسخ مناسبی دریافت نکند، این موضوع می‌تواند به نارضایتی و حتی ترک برند منجر شود.

3. روند خرید

روند خرید یکی دیگر از عناصر کلیدی تجربه مشتری است. این روند شامل تمامی مراحل از جستجوی محصول تا پرداخت و دریافت آن است. به عنوان مثال، اگر یک مشتری بخواهد کفش ورزشی خریداری کند و وب‌سایت فروشگاه آنلاین به راحتی قابل دسترسی باشد و اطلاعات محصولات به وضوح نمایش داده شود، این امر می‌تواند تجربه خرید را لذت‌بخش‌تر کند. اگر مشتری بتواند به راحتی محصول را در سبد خرید اضافه کرده و فرآیند پرداخت را به سادگی طی کند، احتمال خرید مجدد او افزایش می‌یابد. در مقابل، اگر روند خرید پیچیده و زمان‌بر باشد، مشتری ممکن است از خرید منصرف شود و به سراغ رقبای دیگر برود.

این سه عنصر، به همراه سایر عوامل مانند ارتباطات برند و محیط خرید، به شکل‌گیری تجربه کلی مشتری کمک می‌کنند و در نهایت بر وفاداری و رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند

چگونه میتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید ؟

بهبود تجربه مشتری (CX) نیازمند یک رویکرد جامع و سازمان‌یافته است که شامل تجزیه و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان، بهبود فرآیندها و ایجاد ارتباط مؤثر با آن‌ها می‌شود.

گام اول :

اولین گام در این راستا، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مرتبط با رفتار و نظرات مشتریان است. استفاده از نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل داده‌های خرید می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، یک برند می‌تواند با ایجاد فرم‌های نظرسنجی پس از خرید و بررسی بازخورد مشتریان، به درک بهتری از نیازها و انتظارات آن‌ها دست یابد و در نتیجه بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود اعمال کند.

گام دوم :

دومین راهکار برای بهبود تجربه مشتری، تمرکز بر آموزش و توانمندسازی کارکنان است. کارکنان به عنوان نمایندگان برند در تعامل با مشتریان قرار دارند و نحوه رفتار آن‌ها می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری داشته باشد. برگزاری دوره‌های آموزشی برای بهبود مهارت‌های ارتباطی و خدماتی کارکنان، می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا با مشتریان به بهترین شکل ممکن تعامل داشته باشند. به عنوان مثال، اگر یک نماینده خدمات مشتری توانایی حل مشکلات را به خوبی داشته باشد و با احترام و دقت به نیازهای مشتری پاسخ دهد، این امر می‌تواند به ایجاد یک تجربه مثبت و رضایت‌بخش منجر شود.

گام سوم :

سومین راهکار، بهبود فرآیندها و استفاده از فناوری‌های نوین برای تسهیل تجربه مشتری است. به‌کارگیری ابزارهای دیجیتال مانند چت‌بات‌ها، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و پلتفرم‌های آنلاین می‌تواند به تسهیل روند خرید و ارتباطات کمک کند. به عنوان مثال، یک وب‌سایت فروشگاهی می‌تواند با طراحی ساده و کاربرپسند، امکان جستجو و خرید را برای مشتریان آسان کند. همچنین، ارائه گزینه‌های متنوع برای پرداخت و ارسال کالا می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه کلی آن‌ها کمک کند. با به‌کارگیری این استراتژی‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.

چگونه هوش مصنوعی و فناوری های نوین می توانند تجربه مشتری را تحول دهند ؟

هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تجربه مشتری را با استفاده از تحلیل داده‌های بزرگ و الگوریتم‌های یادگیری ماشین شخصی‌سازی کنند. به عنوان مثال، با تجزیه و تحلیل رفتارهای خرید و ترجیحات مشتریان، سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند پیشنهادات محصولاتی را ارائه دهند که به طور خاص با علایق هر مشتری همخوانی دارد. این نوع شخصی‌سازی نه تنها به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه احتمال خرید مجدد را نیز به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، پلتفرم‌های استریمینگ مانند نت‌فلیکس از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای پیشنهاد فیلم‌ها و سریال‌ها بر اساس تاریخچه تماشا و علایق کاربران استفاده می‌کنند.

فناوری‌های نوین، به ویژه چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی، می‌توانند خدمات مشتری را بهبود بخشند و تجربه مشتری را سریع‌تر و مؤثرتر کنند. این ابزارها قادرند به سوالات متداول پاسخ دهند، مشکلات را شناسایی کنند و حتی در برخی موارد، به صورت خودکار مشکلات مشتریان را حل کنند. به عنوان مثال، یک چت‌بات می‌تواند در یک وب‌سایت فروشگاهی به مشتریان کمک کند تا به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و حتی فرآیند خرید را تسهیل کنند. این امر به کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند و در عین حال بار کاری تیم خدمات مشتری را کاهش می‌دهد.

هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نیازها و رفتارهای مشتریان را پیش‌بینی کنند. با تجزیه و تحلیل داده‌های تاریخی و شناسایی الگوها، شرکت‌ها می‌توانند پیش‌بینی کنند که مشتریان چه زمان و چه محصولاتی را خریداری خواهند کرد. این اطلاعات به برندها این امکان را می‌دهد که به طور مؤثرتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در زمان مناسب، پیشنهادات و تبلیغات هدفمند ارائه دهند. به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین می‌تواند با استفاده از داده‌های پیش‌بینی، موجودی محصولات را بهینه‌سازی کند و از نارضایتی مشتریان به دلیل کمبود کالا جلوگیری کند.

چه چالش هایی در پیاده سازی تجربه مشتری عالی وجود دارد؟

پیاده‌سازی تجربه مشتری عالی (CX) به‌خصوص در دنیای رقابتی امروز، با چالش‌های متعددی همراه است. این چالش‌ها می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر تلاش‌های سازمان‌ها برای بهبود تجربه مشتری داشته باشند. در ادامه به برخی از این چالش‌ها اشاره می‌شود:

1. شناخت و درک نیازهای مشتریان

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در پیاده‌سازی تجربه مشتری عالی، شناخت و درک صحیح نیازها و انتظارات مشتریان است. مشتریان ممکن است نیازها و ترجیحات متفاوتی داشته باشند و این نیازها ممکن است در طول زمان تغییر کند. بنابراین، جمع‌آوری داده‌های مرتبط با رفتار و نظرات مشتریان و تحلیل آن‌ها به منظور شناسایی الگوها و تغییرات، یک فرآیند پیچیده و زمان‌بر است. همچنین، عدم توانایی در تجزیه و تحلیل داده‌ها به درستی می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری‌های نادرست و عدم تطابق با نیازهای واقعی مشتریان شود.

2. هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان

تجربه مشتری به‌طور مستقیم تحت تأثیر تعاملات بین بخش‌های مختلف سازمان است، از جمله فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و تولید. عدم هماهنگی و ارتباط مؤثر بین این بخش‌ها می‌تواند منجر به ارائه یک تجربه ناهماهنگ و ناقص برای مشتریان شود. به‌عنوان مثال، اگر تیم خدمات مشتری اطلاعات دقیقی از محصولات جدید نداشته باشد، ممکن است نتواند به‌خوبی به سوالات مشتریان پاسخ دهد. بنابراین، ایجاد یک فرهنگ سازمانی که بر همکاری و هماهنگی تأکید داشته باشد، برای بهبود تجربه مشتری ضروری است.

3. مدیریت انتظارات و وفاداری مشتریان

مدیریت انتظارات مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها می‌تواند یکی دیگر از چالش‌های بزرگ باشد. با افزایش رقابت و گزینه‌های موجود برای مشتریان، ممکن است انتظارات آن‌ها از برندها به طور مداوم افزایش یابد. اگر برند نتواند این انتظارات را برآورده کند، مشتریان ممکن است به راحتی به سمت رقبای دیگر حرکت کنند. علاوه بر این، ایجاد برنامه‌های وفاداری و انگیزشی که واقعاً برای مشتریان ارزشمند باشد، نیازمند تحقیق و تحلیل دقیق است. در غیر این صورت، مشتریان ممکن است احساس کنند که تلاش‌های برند برای ایجاد وفاداری ناکافی و سطحی است.

 تاثیر تجربه مشتری بر استراتژی های بازاریابی

تجربه مشتری (CX) به عنوان یکی از عوامل کلیدی در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی شناخته می‌شود. این تجربه تأثیر مستقیمی بر نحوه تعامل مشتریان با برند، وفاداری آن‌ها و در نهایت تصمیمات خرید دارد. به عنوان یک نمونه بارز، می‌توان به شرکت "آمازون" اشاره کرد. آمازون با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری از طریق ارائه خدمات سریع، آسان و قابل اعتماد، توانسته است به یکی از بزرگ‌ترین و موفق‌ترین شرکت‌های تجارت الکترونیک در جهان تبدیل شود. سیاست‌های آمازون در زمینه ارسال رایگان، بازگشت آسان کالا و پشتیبانی مشتریان باعث شده است که تجربه خرید آنلاین برای مشتریان بسیار راحت‌تر و لذت‌بخش‌تر باشد.

این تجربه مثبت به طور مستقیم بر استراتژی‌های بازاریابی آمازون تأثیر گذاشته است. آمازون به جای صرف هزینه‌های زیاد بر روی تبلیغات، بر روی ایجاد و حفظ روابط مثبت با مشتریان تمرکز کرده است. این شرکت از داده‌های مشتریان برای شخصی‌سازی تجربیات خرید استفاده می‌کند، به‌گونه‌ای که پیشنهادات و تبلیغات متناسب با علایق و رفتارهای خرید مشتریان ارائه می‌شود. این رویکرد باعث می‌شود که مشتریان احساس کنند که آمازون به نیازهای آن‌ها توجه دارد و این امر به افزایش وفاداری و خرید مجدد مشتریان منجر می‌شود.

علاوه بر این، تجربه مثبت مشتری در آمازون باعث ایجاد بازاریابی دهان به دهان مؤثری شده است. مشتریانی که از خدمات آمازون راضی هستند، به طور طبیعی این تجربه را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این امر به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. این نوع تبلیغات غیررسمی و طبیعی، به مراتب تأثیر بیشتری نسبت به تبلیغات سنتی دارد و به آمازون این امکان را می‌دهد که بدون هزینه‌های اضافی، پایگاه مشتریان خود را گسترش دهد. به این ترتیب، تجربه مشتری نه تنها بر استراتژی‌های بازاریابی آمازون تأثیر گذاشته، بلکه به موفقیت و رشد پایدار این برند کمک کرده است.

تفاوت بین تجربه مشتری و رضایت مشتری چیست ؟

تجربه مشتری (Customer Experience یا CX) و رضایت مشتری (Customer Satisfaction یا CSAT) دو مفهوم مرتبط اما متفاوت هستند که هر یک به جنبه‌های خاصی از تعامل مشتری با برند اشاره دارند.

تجربه مشتری به مجموعه‌ای از تعاملات و احساساتی اشاره دارد که مشتری در طول سفر خود با یک برند، محصول یا خدمت تجربه می‌کند. این تجربه شامل تمامی نقاط تماس مشتری با برند، از جمله تبلیغات، خرید، استفاده از محصول و خدمات پس از فروش است. تجربه مشتری یک مفهوم جامع است که به نحوه احساس مشتری در طول این سفر و کیفیت کلی تعاملات او با برند پرداخته و می‌تواند تحت تأثیر عوامل متعددی مانند کیفیت خدمات، طراحی محصول، و ارتباطات برند قرار گیرد.

رضایت مشتری، از سوی دیگر، به میزان خوشنودی و رضایت مشتری از یک تجربه خاص یا تعامل خاص اشاره دارد. این مفهوم معمولاً با استفاده از نظرسنجی‌ها یا مقیاس‌های ارزیابی سنجیده می‌شود و می‌تواند به سؤالاتی مانند "آیا شما از خرید خود راضی هستید؟" پاسخ دهد. رضایت مشتری بیشتر به ارزیابی یک تجربه خاص مرتبط است و می‌تواند تحت تأثیر عوامل خاصی مانند کیفیت محصول، قیمت و خدمات مشتری قرار گیرد.

به‌طور خلاصه، تجربه مشتری یک مفهوم گسترده‌تر است که شامل تمامی جنبه‌های تعامل مشتری با برند می‌شود، در حالی که رضایت مشتری بیشتر به ارزیابی خاصی از یک تعامل یا تجربه اشاره دارد. بهبود تجربه مشتری می‌تواند به افزایش رضایت مشتری منجر شود، اما رضایت مشتری تنها یکی از ابعاد تجربه مشتری است.

 ۵ شاخص تجربه مشتری رایج و مهم

برای سنجش و بهبود تجربه مشتری (CX)، شرکت‌ها از شاخص‌های مختلفی استفاده می‌کنند که می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. در ادامه، پنج شاخص رایج و مهم تجربه مشتری آورده شده است:

1.  نمره خالص ترویج‌کننده (NPS)

نمره خالص ترویج‌کننده (NPS) یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای ارزیابی وفاداری مشتریان و تمایل آن‌ها به توصیه برند به دیگران است. این شاخص معمولاً با یک سؤال ساده آغاز می‌شود: "به چه میزان احتمال دارد که این برند را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟" مشتریان پاسخ خود را در مقیاس ۰ تا ۱۰ ارائه می‌دهند. بر اساس این پاسخ‌ها، مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند: ترویج‌کنندگان (نمره ۹ و ۱۰)، بی‌تفاوت‌ها (نمره ۷ و ۸) و منتقدان (نمره ۰ تا ۶). نمره نهایی با کسر درصد منتقدان از درصد ترویج‌کنندگان محاسبه می‌شود.

NPS به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که نه تنها وفاداری مشتریان را بسنجند، بلکه همچنین نقاط قوت و ضعف خود را در زمینه تجربه مشتری شناسایی کنند. نمره بالای NPS نشان‌دهنده رضایت بالای مشتریان و احتمال بالای تکرار خرید و توصیه‌های مثبت است. در عوض، نمره پایین می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکلات جدی در تجربه مشتری باشد که نیاز به توجه فوری دارد. بنابراین، پیگیری NPS به‌طور منظم می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا استراتژی‌های خود را بهبود بخشند و مشتریان را حفظ کنند.

2. نمره رضایت مشتری (CSAT)

نمره رضایت مشتری (CSAT) یکی دیگر از شاخص‌های کلیدی است که به ارزیابی رضایت مشتریان از یک تعامل خاص یا تجربه خرید می‌پردازد. معمولاً این شاخص با پرسشی مانند "چقدر از این تجربه راضی هستید؟" همراه است و مشتریان پاسخ خود را در مقیاس ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ ارائه می‌دهند. نمره بالای CSAT نشان‌دهنده این است که مشتریان از خدمات یا محصولاتی که دریافت کرده‌اند، رضایت دارند، در حالی که نمره پایین می‌تواند به وجود مشکلاتی در تجربه مشتری اشاره کند.

CSAT به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به‌طور دقیق‌تر نقاط قوت و ضعف خدمات و محصولات خود را شناسایی کنند. این شاخص به ویژه در ارزیابی تأثیر تغییرات جدید در خدمات یا محصولات، مانند معرفی یک ویژگی جدید یا تغییر در سیاست‌های خدمات مشتری، بسیار مفید است. شرکت‌ها می‌توانند با پیگیری CSAT در طول زمان، روند تغییرات در رضایت مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های لازم را برای بهبود تجربه مشتری اتخاذ کنند.

3. نمره تلاش مشتری (CES)

نمره تلاش مشتری (CES) به ارزیابی میزان تلاشی که مشتریان برای حل یک مشکل یا انجام یک تعامل با برند صرف می‌کنند، می‌پردازد. این شاخص معمولاً با سؤال "چقدر تلاش کردید تا مشکل خود را حل کنید؟" ارزیابی می‌شود و مشتریان پاسخ‌های خود را در مقیاس ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ ارائه می‌دهند. هدف از این شاخص این است که شرکت‌ها بفهمند آیا مشتریان در تعاملات خود با برند، احساس راحتی و سهولت دارند یا خیر.

CES به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشند و موانع موجود در تجربه مشتری را شناسایی کنند. اگر مشتریان از تلاش زیادی برای حل مشکلات خود شکایت کنند، این می‌تواند نشانه‌ای از نیاز به بهبود در خدمات مشتری یا فرآیندهای داخلی باشد. با کاهش تلاش مشتری، شرکت‌ها می‌توانند تجربه کلی آن‌ها را بهبود بخشند و در نتیجه وفاداری و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

4. نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate)

نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate) به درصد مشتریانی اشاره دارد که در یک دوره مشخص به خرید از برند ادامه می‌دهند. این شاخص به‌عنوان یک معیار کلیدی در ارزیابی موفقیت استراتژی‌های تجربه مشتری و همچنین اثربخشی اقدامات نگهداری مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. نرخ نگهداری بالا نشان‌دهنده این است که مشتریان از تجربه خود راضی هستند و تمایل دارند که به خرید از برند ادامه دهند.

نرخ نگهداری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بفهمند چه عواملی باعث وفاداری مشتریان می‌شود و در کدام زمینه‌ها نیاز به بهبود دارند. به عنوان مثال، اگر نرخ نگهداری در یک بخش خاص کاهش یابد، این می‌تواند نشانه‌ای از مشکل در کیفیت خدمات یا تغییرات در نیازهای مشتریان باشد. با پیگیری این شاخص و تحلیل دلایل تغییرات آن، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های مؤثری برای افزایش وفاداری مشتریان و کاهش نرخ خروج مشتریان ایجاد کنند.

5. نرخ تبدیل (Conversion Rate)

نرخ تبدیل (Conversion Rate) به درصد بازدیدکنندگانی اشاره دارد که اقدام به خرید یا انجام یک عمل خاص (مانند ثبت‌نام در خبرنامه) می‌کنند. این شاخص به‌عنوان یک معیار مهم در ارزیابی عملکرد وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین شناخته می‌شود. نرخ تبدیل بالا نشان‌دهنده این است که تجربه کاربری و طراحی وب‌سایت به خوبی انجام شده و مشتریان به راحتی می‌توانند اقدام مورد نظر را انجام دهند.

نرخ تبدیل به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که نقاط قوت و ضعف فرآیند خرید خود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، اگر نرخ تبدیل در یک مرحله خاص از فرآیند خرید پایین باشد، این می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکل در آن مرحله باشد، مانند عدم وضوح در اطلاعات محصول یا پیچیدگی در فرآیند پرداخت. با تجزیه و تحلیل این داده‌ها و بهبود فرآیندها، شرکت‌ها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نتیجه فروش و درآمد خود را افزایش دهند.